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Le relationnel est un aspect primordial de la fidélisation du client pour le commerce traditionnel.
Une relation d’affaire de longue date crée un climat de confiance et un climat tout à fait propice à ce que cette relation dure.

La principale motivation pour effectuer un achat en ligne est le prix, Pour fidéliser en ligne, vous avez plusieurs éléments à prendre en compte :

1-. Lutter sur les prix.

Si le e-commerce attire grâce à ses prix plus faibles, il en va de même pour la fidèlisation.

Dans 8 cas sur 10 de réachats, le premier critère cité comme raison du choix est le prix.
Un site se doit donc de rester compétitif d’un point de vue prix !

Les sites qui étaient spécialisés dans un domaine particulier ont tous, pour les plus connus (amazon, cdiscount, pixmania, …), choisi de devenir de plus en plus généralistes.
Par conséquent, ils sont tous devenus concurrents.
De plus pour augmenter leur offre, un certain nombre a mis en place une place de marché.

La pression sur les prix est donc forte mais les économies d’échelles réalisées et l’amélioration de la logistique leur permet de baisser les prix.

A titre d’illustration, voyez cette vidéo de l’entrepot de pixmania :

Ce constat va à l’encontre du développement de marché de niches.
Autant pour la musique ou les livres, des amateurs existent pour certains types de musiques spécifiques autant pour les produits électroniques, les top ventes s’accaparent presque tout le marché.

2-. Une offre unique

Se différencier par les prix est un business model qui impose sans cesse de lutter pour réduire les coûts et de travailler avec des marges faibles.
L’objectif de beaucoup d’entreprise est de pouvoir se différencier par la qualité de son produit. Mais mettre en place une offre unique est très difficile.
Cette offre peut se situer au niveau du produit même mais aussi au niveau d’un service.

3-. Créer un lien fort directement ou indirectement

3.1. Directement :

Les sites d’e-commerce mettent en place des stratégies pour créer une communauté.
Ce faisant ils renforcent les rapports entre leur enseigne et les clients mais aussi entre les clients

Certaines entreprises craignent le dialogue avec leurs clients mais d’autres ont bien compris l’opportunité de pouvoir être directement en contact avec eux. Mais plus loin que le contact entreprise/clients,
les réseaux sociaux sont aussi une opportunité de voir les clients satisfaits propager le messages à leur communauté. 

3.2. Indirectement :

les programmes d’affiliation jouent parfaitement ce rôle.
En effet, le blogueur ou le propriétaire d’un site qui a réussi à se créer un communauté en ligne peut grâce à l’affiliation monétiser son trafic.
Le fait qu’il place un lien pour un livre, un produit ou un service constitue un conseil qu’il fait à sa communauté.
En quelque, il cautionne le livre ou le produit mais il cautionne aussi le site avec lequel il a un programme d’affiliation.

4-. Actions concrètes à envisager

4.1. Mettez en place un programme de fidèlité (programme individuel ou mutualisé).

4.2. Insérez dans le colis de votre client un avantage pour sa prochaine commande

4.3. Faites en sorte que cet avantage sera d’autant plus grand si la nouvelle commande intervient rapidement

4.5. Faites bénéficier d’offres spéciales ou de bons de réductions  votre communauté sur les réseaux sociaux à l’exemple de ce que fait Delloutlet sur Twitter
4.6. Apportez une plus value à vos clients : Rédigez des dossiers thématiques, faites des études comparatives, mettez en place un wiki, ….

4.7. Interrogez vos clients sur les améliorations qu’ils souhaiteraient.
4.8. Considérez qu’une plainte est le meilleur moyen pour fidéliser un client.
4.9. Une action de parrainage qui offre des avantages pour un prochain achat.

4.10. En règle générale, soyez généreux.

nov 29th, 2009